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“放心消费在浙江”行动的基层探索与思考

发布时间:2019-1-14 0:00:00 发布人: 部门:

 

放心消费在浙江行动的基层探索与思考
------以东钱湖旅游度假区放心消费创建工作为例
 
党的十九大报告指出:要完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用。党中央和国务院不久前印发《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》及其三年实施方案,对相关工作作出专门部署。放心消费事关改革、事关发展、事关民生。2017年以来,全省各级市场监管部门围绕省委省政府“放心消费在浙江”战略决策,切实抓好民生“关键小事”,开展了一系列放心消费示范创建活动。东钱湖旅游度假区是首批国家级旅游度假区之一,每年吸引成千上万的游客前来观光旅游。全力营造放心消费环境,真正让消费者买得称心、吃得安心、住得舒心、玩得开心,显得极为重要。
2017年以来,东钱湖全面启动“放心消费在钱湖”行动,出台《“放心消费在钱湖”行动的实施意见》,建立消费者权益保护联席会议制度,创建了一批放心消费示范单位。2018年又确定为创建提升年,3月区管委会出台了《2018年全区放心消费在钱湖提升年行动工作方案》,即“八个一”行动,全力打造升级版的放心消费行动。今年全区已完成创建放心示范单位(街区)30家(条),其中商店、网店21家,示范餐饮5家,示范景区1家,示范民宿2家,示范街区1条,无理由退货承诺单位31家。放心示范创建和无理由退货分别是任务数108.3%和103.3%。
一、主要做法
1.强化部门联动,形成维权合力
从青岛天价虾,到哈尔滨天价鱼,这类现象时有出现,既损害了消费者的权益,也极大伤害了旅游目的地声誉。一些景区出现天价菜单事件,很大程度是因为消费投诉处理机制不畅通,给同为景区的东钱湖相关职能部门敲响了警钟。
2015年,宁波东钱湖旅游度假区成为全国首批17个国家级旅游度假区之一。在升级为国家级旅游度假区之后,如何防患于未然,杜绝出现景区恶性旅游消费事件,就成为东钱湖提升景区软环境的头等大事。为此,区消保委和市监分局主动当好政府参谋,于2016年2月以东钱湖旅游度假区管委会名义出台了 《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法(试行)》,《办法》将市监、公安、经发、旅湖、行政执法等10个部门纳入到消费投诉处理联动部门,联动建立旅游消费快速处理通道。由区消保委统一受理和分流投诉,各归口管辖部门在规定时间内答复和处置。其中对涉及人身、财产安全的投诉或者10人以上群体性消费投诉,必须启动现场应急处置机制。相关职能部门在接到消保委或联动中心应急处置通知后,须在第一时间赶到现场处理。为确保《办法》的实施到位,区管委会还专门制定了《东钱湖旅游度假区消保维权工作考核办法》,将消保维权工作列入政府年度工作目标考核,由区消保委牵头落实,形成了部门间合作联动的良好工作局面,强化了维权工作合力。
2.丰富活动载体,营造创建氛围
为使“放心消费在钱湖”活动做到家喻户晓,入心入脑,我们运用多种活动载体营造社会氛围,今年3月,专门举办了较大规模的启动仪式,60余位社会各界代表和10余家新闻媒体参加。会上正式启动了 “放心消费在钱湖”提升年 “系列行动”;9月又借举行放心消费示范街区揭牌仪式契机,召开“放心消费在钱湖”社会共建共创发布会,聚焦现有示范店品质提升工作,以“无理由退货”为主线,签订街区放心消费共建协议,组织开展诚信经营承诺接力活动。同时,创新3.15纪念日系列活动形式,拓展活动涉及面,开展消费教育“五进”(进商场、军营、社区、企业、农村)活动。一是充分发挥消费义工作用,开展消法宣传和消费体验活动。邀请10名消费维权3.15志愿者参与消费维权宣传工作;邀请5名消费志愿者在嘉悦广场“三江超市”开展了儿童学生用品“你点我检”活动,在六一儿童节前夕,及时将抽检结果向社会公示。二是多形式开展消费维权进军营活动。针对辖区驻军多且集中的特点,积极拓展消费维权范围,扩大消法宣传覆盖面。通过请专家授课、现场咨询、拉横幅、摆展板,发放《新消法》、《消费维权手册》等方式,让官兵更多地了解消费维权知识。三是开展消费维权零距离服务活动。因地制宜,开展维权服务进社区活动。通过向社区消费者提供小礼品,对照礼品上标注的商品元素,向社区参加活动的消费者详细讲解如何购买商品,购买时应注意的问题及发现自己权益受到侵害如何维权等。
3.打造放心街区,加强示范引领
依托中心区域新建的紫金北路、大明路商业街区,以放心消费环境打造和文明诚信经营培育为抓手,开展放心消费一条街创建活动,努力实现“食品安全零事故,消费欺诈零投诉”和“食品安全意识提升,店容店貌提升,文明诚信提升,仪表形象提升”的目标,树立放心消费在钱湖商业街区样板。一是召开打造示范街会议。6月份组织召开示范街区创建动员会,组织街区63家经营户签订创建承诺书,落实消费者投诉、创建示范街区的主体责任;二是组织联合检查。专门成立由区消保委牵头,建设、行政执法、经发局、镇政府和社区物业组成的创建办,每月对示范街区的建设情况进行检查,对检查发现的问题要求限时整改,对拒不改正或改正不力的经营户进行立案查处,目前已组织联合检查4次,对2家无照经营的经营户进行整改;三是举行放心示范街区揭牌仪式,区各相关部门负责人、街区经营户代表共70余人参加活动,邀请市、区两级主要新闻媒体对活动进行宣传,进一步增强经营户创建放心示范街区的主体责任意识,。
4.开展专题行动,提升餐饮环境
东钱湖共有250余家餐饮企业,年接待游客近300万人次,年餐饮营业额18亿元。由于250余家餐饮企业档次不一,鱼龙混杂,存在一定的食品安全隐患。为规范餐饮市场,给消费者提供一个良好的餐饮消费环境,今年东钱湖市监分局联合新闻媒体开展每月一次的钱湖“月点查餐厅”专题行动,在每月下旬任选一天,由消费者或媒体代表随机抽取4家以上餐饮企业,联合开展现场检查,并组织食材抽检,对前一次检查发现问题比较集中的企业进行“回头看”,跟踪问题的解决。今年年初至10月,已开展“月点查餐厅”行动10次,点查餐厅50余家次,共出动执法人员92人次,社会参与检查126人次,定性检测362个批次,其中不合格29批次;定量检测14批次,其中不合格2批次,处罚酒店2家,整改餐饮店11家,其中停业整顿1家。通过持续行动、问题改进,达到打造更为安全放心的餐饮消费环境目标。   
5.开放快捷通道 ,实现维权零距离   
实现消费维权“零距离”,处理投诉更便捷,更好地打造东钱湖国家级旅游度假区优质旅游环境,全区目前巳建立区、社区(村)、商场(景点)三级维权网络站(点)20 个。在消费维权站建设上,采取“二统一专一公开”统一规范。“二统一”就是统一工作制度、统一工作职责,由区消保委按照相关法律法规,制订统一制度、职责悬挂于各维权点;“一专”,就是每个维权点必须有专人负责本站点的投诉工作;一公开,就是每个维权点要在本区域醒目位置,公布办公电话。同时加强对各维权站的业务指导,配置维权手册、商品三包资料、开展站点人员培训,以确保各维权站点能真正履行消费维权职责。为满足“互联网+”新时代消费者新需求,提升消费维权效能,今年6月份,在东钱湖市监分局微信公众号开通消费维权通道,消费者可以通过手机微信公众号直接向消保部门投诉。市监分局还与移动公司签定服务短信提醒业务协议,从今年10月1日开始向首次进入东钱湖区域的游客、商务人士发送服务短信,告之相关维权信息。截至10月底,已发出服务短信20万余条,真正实现了消费维权“零距离”。目前,已完成受理5起微信公众号上的投诉,均得到了满意的处置。
二、存在问题困难及不足
1. “一头热”现象突出
从基层实践看,放心消费工作上热下冷,市场监管部门热火朝天,但一些经营者主体、行业组织、第三方平台更注重实际经济效益,对创建可能带来的成效不抱太大希望,导致参与面不广,主动性不够,对创建的意义认识不到位。比如我区某经营户在工作人员多次指导建议下,决心要参与放心商店的创建工作,但在体验环节,因无理由退货制度不落实,导致一票否决;还有一些经营户索性怎么动员都不参加,担心承诺了做不到对自己不利。
2.“协同难”问题凸显
放心消费建设工作理论上说是“由各级政府主导、市场监管部门牵头、多部门参与,形成部门联动、社会共建的合力”。但实践中由于市场监管部门牵头缺少有力抓手,对其他部门无刚性制约手段,沟通协调难度较大,部门的配合主要靠具体工作人员的“面子”,很多时候只能靠单打独斗。虽然2018年将放心消费示范单位建设列入省政府的民生实事工程,但也仅仅是对市监和旅游部门有所考核,其他部门的积极性、参与度和配合程度较低,没有真正形成创建合力,部门合作往往仅限于与其职能相关的消费投诉处理。
3.“手段乏”动力不足
当前,政府正向激励或者惩罚手段较少,要求建设服务型、法制型政府,创建工作更多只能通过动员倡导,无法通过强制手段实现既定目标,造成经营者认识存在较大偏差,片面认为放心消费工作是政府行为,甚至认为成为放心消费示范单位是负担。同时功利思想较重,看不到成为示范单位的好处所在,本来法律规定的7日无理由退货,现在又要优于7日,主观认为给其增加了负担,造成创建意愿不强。
三、建议及举措
1.健全创建机制,强化考核力度
充分认识放心消费重要性,将放心消费创建活动融入高质量发展,践行品质钱湖创建战略,纳入区管委对各部门相关内容的考核,改变目前市场监管部门单枪匹马的现状。
2.广泛宣传教育,营造共建氛围
将放心消费教育纳入普法和学生课堂教育范畴,将相关宣传纳入到食品安全城市、平安建设、文明城市建设等重点宣传项目中,借助主流媒体,建议在各级报刊、电视台、电台、微信公众号等平台上,开设“放心消费”专栏,在客运站、码头、广场、社区等人流集聚区专设“放心消费在行动”宣传点位,宣传放心消费建设重点工作和正面典型,使放心消费建设的目的、意义、做法和放心消费示范单位家喻户晓,营造创建共识。
3.增强主体意识,强化社会监督
放心消费建设,企业是主体,引导经营者按照“放心消费、诚信经营”的承诺,建议在经营者中开展“放心不放心消费者说了算”活动,不定期地组织人大代表、消费义工和第三方测评机构对放心示范单位进行明察暗访,对屡不执行放心标准的,加大执法查处力度,并公开曝光,增强企业创建放心示范单位的主体责任意识。
4.加大奖惩力度,信守放心承诺
加大正向激励。单靠经营者自律和自觉的工作难以有持久的生命力,放心消费示范单位正向激励机制必须建立。在正向激励方面应更注重经营者的获得感,让守信者得到切切实实的实惠。除公示、会议表彰外,可采取财政补贴形式奖励,并与企业信用、银行贷款授信等挂钩。同时要加大惩罚力度,对于违背放心消费承诺的,要加重处罚,探索企业信用加倍扣分,警示企业信守放心承诺。