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适应新《消法》变化 高新区积极维护良好市场环境

发布时间:2014-8-22 0:00:00 发布人: 部门:

 

今年三月开始实施的新《消法》对网购等消费模式以及惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定,同时大大提高了经营者因欺诈等违法行为向消费者支付的赔偿额度,对基层部门开展消费维权服务和执法办案工作也提出了新的要求。针对这一情况,宁波高新区创新消费纠纷处理机制,积极推进消费领域诚信体系建设,建立以行政指导、信用评价、行政监管为依托,企业自律、行业管理、行政监督“三合一”的消费维权体系,取得了良好成效。
一、基本情况与特点
一是消费申诉举报明显增加。今年上半年宁波高新区共处理各类消费申诉举报262件,与去年同比增长139%,涉及商品价值近百万元。262件消费申诉举报中,服务类投诉为112件,占总投诉量的56.53%;网上购物31件,占总投诉量的18.26%同比上升200% 。其中通过12315平台处理的消费投诉就达202件,与2013年同比增长139%,累计为消费者挽回经济损失达37万余元。
二是商家诚信经营意识得到提高。以新《消法》为代表的逐步完善的法律,从制度设计层面迫使商家必须提高自己的诚信经营意识。总体上看,由于诚信宣传教育等有效形式和诚信商户评比的长效机制的建立,使得市场监督管理工作初见成效。新《消法》施行后一个比较明显的变化是商家在面对消费者投诉时,大部分都能主动承认错误,以赢得消费者谅解。个别对情况存在争议的,也能转换角色,从消费者的立场上看待争议,对纠纷处理起到了比较好的作用。
三是小额纠纷基本得到快速处理。由于高新区与多家大型企业建立了“消费维权绿色通道”,针对消费者投诉、举报相对集中的大中型商超、汽车4S店、美容美发、服装干洗等维权热点行业,采取督办、抽查、电话回访复核等方式进行监督检查。消费维权绿色通道开通以来,宁波高新区仅今年上半年已处理各类消费申诉举报262件,同比增长139%,为消费者挽回经济损失37万余元。其中涉及金额2000元以下的近30件,全部在两天内处理完毕。
四是职业打假行为逐步得到规范。今年上半年,共发生涉及职业打假人的申诉举报10件,“职业打假人”提起行政复议1起,收到经营者反映“职业打假人”涉嫌敲诈勒索的案例近50起。职业打假人针对商品标签不规范、QS标志不准确、执行标准过期、标识虚假宣传等大型商超容易忽略的问题,进行“知假买假”,以此向经营者索取高额赔偿金。按照相关法律依据事实秉公处理,高新区严肃追究商家责任,共处理2家经营者。在此同时,尝试与公安等部门合作,明确合法维权与敲诈勒索的界限,对“职业打假人”涉嫌敲诈勒索的行为进行严厉打击,初步规范了职业打假行为。
二、主要做法与经验
一是依法办事,严格执行惩罚性赔偿制度警示商家守法经营。加大惩罚性赔偿额度。新《消法》提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额,由过去的加倍赔偿(即“1+1”赔偿)调整为三倍赔偿(即“1+2”赔偿),即规定增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的两倍。还规定了赔偿数额下限,即增加赔偿金额不足500元的500,解决了一些商品和服务价款过低,惩罚性赔偿没有力度等问题。今年高新区已经有10余家经营者此类赔偿。
二是强化自律,加快营造公开合法诚信的市场氛围。强化自律主要包括两方面,一方面是要求经营者强化主体责任意识,尤其是要求企业高层管理者从思想上深化对于诚信经营的认识,真正践行诚信经营的理念;另一方面是要求企业强化自律管理,通过高层企业管理者的正确引导,上行下效,塑造良好的企业文化,聚合诚信经营的正能量,营造诚实守信的市场环境,使诚信经营的理念真正内化为企业的习惯思维和日常行为,成为市场经营的新风尚。
三是创新模式,探索热点行业绿色通道消费维权制度。为破解小额消费纠纷维权难点,高新区在大中型商超、汽车4S店、美容美发、服装干洗等维权热点行业推行绿色通道消费维权模式,被认定的绿色通道企业承诺对消费纠纷实行当场受理,小额纠纷当场解决。消费者在这些商家消费时发生小额消费纠纷,可以直接进入消费维权绿色通道,或由工商举报投诉平台转绿色通道企业快速处置,先行赔付。目前,该局已命名了欧尚、三江、红星美凯龙等6家大型商场、超市为全区首批消费维权绿色通道企业。
四是积极引导,化解职业打假行为可能带来的冲突和风险。高新区分局变被动为主动,积极应对新《食品安全法》和《消法》实施后“职业打假”投诉举报爆增的新情况。积极主动应对该复杂新情况,召集商超负责人进行座谈,并多次组织专题研讨会,共建QQ交流平台,共同分享“职业打假”案例,交流管理经验,共商应对之策,还与公安等部门合作,建立了对合法消费维权予以全力保护,对借“维权”之名行敲诈之实的违法行为予以坚决打击的消费维权联动机制,为维护高新区正常的经营秩序,营造良好的消费环境提供了保障。
三、存在问题与不足
一是异地维权与特殊领域维权仍存在较大阻力与困难。异地维权难。虽然新《消法》对网络、电视、电话、邮购等非现场购物增设七日内无理由退货条款,但由于非现场交易领域的特殊性以及物流货运的高度发达,经营者、商品信息发布、消费者及产品生产地、销售地和发货地均分处各地,且部分商家店铺信息登记不详实,一旦出现问题,消费者退货无门,但市场监管部门无权管辖外地经营者的申诉案件,也难以对处在外地的网络交易平台进行管辖约束。仅今年上半年,高新区受理该类投诉达24起。而一些维权难点如金融、保险、电信、邮政、公用事业等行业的维权问题仍难以及时有效得到解决,预付式消费纠纷由于时间跨度大、取证难等问题也给调解处理带来困难。今年上半年高新区受理22起预付式消费投诉,其中有3起无法适用新《消法》,只能协商解决。
二是消费者过度维权问题日益突出影响了纠纷的解决。新《消法》实施以来,在全社会越来越重视消费维权的同时,过度维权现象也呈上升趋势。高新区分局接到的投诉维权中,类似索赔不理性、不合理的“过度维权”案例并不少见。《消法》的立法目的是保护处于相对弱势地位的消费者的合法权益,如果消费者在索赔时公平合理、诚实信用的基本准则,夸大甚至虚构损害事实,滥用权利进行恶意索赔,不仅给调解工作带来障碍,不利于纠纷的解决,也必然得不到法律的支持。
三是后悔权制度存在漏洞给消保工作带来困难。新消法二十五条规定了后悔权行使的除外情形:“除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”消法的立法本意是平衡经营者的权益,体现公平合理。但由于“不宜退货”仅凭主观认定,没有具体明确的法律界定,容易导致经营者滥用该条款规避消费者后悔权的行使使得新消法的“后悔权”制度形同虚设,在实践中极易产生争议,给消费调解工作带来困难