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镇海区消保委开展网络消费调查

发布时间:2017-7-20 0:00:00 发布人: 部门:

 

随着互联网和通信技术的快速发展,网上购物已成为一个蓬勃发展的新兴行业,卓显其越来越突出的优势地位,但与此同时,各类问题也层出不穷,成为消费投诉的重灾区。
为深入了解辖区内消费者网上购物的现状,镇海区消保委通过骆驼分会对30 位近期有网购经历的消费者进行了一项消费者网上购物情况专项调查,相关结果如下:
一、网购消费者及所购物品的主要特征
1、消费群体以中青年为主,并以女性居多。根据调查结果显示,从调查对象的年龄构成来看,30岁以下的有20人,占调查总数的67%,30岁-44 岁的10 人,占调查总数的33%。 从性别构成来看,女性22 人,占73.3%,男性8 人,占26.7%。由此可以看出,网上购物形式受到年轻人特别是年轻女性的喜爱,主要是由于网络购物形式与中青年人追求时尚的特征相吻合,并且中青年人更容易掌握电子支付操作方式,同时网上购物更容易满足女性货比三家,求廉求美的消费心理。
2、购买商品价位以300元以下为主。根据调查结果显示, 从消费者购买商品的价格看,价格在100 元以下的占9.5%, 100—300 元的占57.2%,300—500 元的占9.5%,选择“不一定,如果喜欢的东西,再高的价格也会买”的占 23.8%。从平均每月在网上购物的金额看,50元以下的占19%, 50-100 元的占19%,100-500 元的占29%,500-1000 24%,1000元以上的占9%。从网购的频率看,平均每周1 以上(包括1次)的占28.6%,每月1-2次的占9.5%,不定 61.9%。由此可以看出,网购形式越来越成为大众日常消费的一种常用方式。
3、购买服装所占比重最大。根据调查结果显示,从消费者购买商品种类来看,在网上购买过服装的人数最多,占调查人数的76%;其次是购买生活百货,所占比重为52%;购买时尚精品(如手表、皮包等名牌精品)的比重为43%, 还有部分消费者在网上购买书籍、化妆品、IT 家电数码、汽车用品、运动用品、音乐用品、家居建材装修用品、旅游用品、保健 食品等。
4、品牌效应影响网购行为。根据调查结果显示,最受消费者信任的网站分别是:淘宝网(天猫)、京东商城、唯品会三大品牌网站,消费者认为可信度在80%—100%的占调查总数24%,可信度在60%—80%的占调查总数72%,可信度在60%以下 的仅占4%。由此可见,随着网购体系的日益成熟,消费者网购行为趋于理性,选购商品时,不仅注重产品质量、价格,对网站及网店的信誉度、安全度的关注程度也越来越高,直接影响着消费者的购买行为。
二、网购存在的问题
伴随着消费者在网上购买商品数量和成交金额的直线上升,网络购物方面的纠纷越来越多。近年来网购维权已成为举报投诉中心。消保委工作的重头戏,往往是“网购狂欢节”之后即是“投诉高发期”,由此也可以看出这种购物模式存在着许多亟待解决的问题。
1、商品认知存在差异。由于网络购物采取非实物、非现场的购物形式,因此很容易出现物品的实际效果与广告宣传不符的现象。加之购物网站良莠不齐,有些网站专门采取低价诱惑的手段来推销二手货或残次品,因而消费者稍不谨慎, 就有可能买到物非所值的商品,甚至是假冒伪劣产品,极大地损害了消费者的利益。
2、支付安全难以保障。很多消费者在网络购物过程中, 最担心的问题就是购物最后环节的货款支付问题,支付是否安全影响着消费者网购的积极性。如今,各大购物网站在支付安全方面做了很多的努力,用各种信用制度保证消费者的权益,但是情况依然不容乐观。一些虚假购物网站以各类低价速购、瞬间秒杀等购物网址骗取用户 输入支付宝账户、密码乃至网银账号、口令卡等,这些钓鱼网站的出现严重危胁着消费者购物安全和网上购物的健康发展。
3、物流配送还不规范。在消费者网络购物纠纷中,对物流方面的投诉占到很大比例。消费者的投诉主要集中在运输时货品丢失、破损;货运时间长,到货延迟;从业服务人员的素质良莠不齐等问题。物流配送过程的监管缺失,使得买卖双方的权益均受到侵害。
4、售后服务还不健全。虽然随着“网购七天无理由退换货”条例的落实,网购售后环境较之之前已改善了许多,但对于可退换商品的确定,对于“不影响二次销售”的认定,以及少数消费者买多少退多少这种确实影响卖家销售行为的存在,都导致很多时候消费者退换货要求被拒,造成纠纷。同时,由于网络购物的跨区域性和网店存续的不稳定性,会导致后期产品的维修保养出现一系列的问题。
四、对策及建议
1、加强网络购物的安全环境。电子支付是网购买卖双方交易的重要环节,需要相关部门一方面加大监管力度,严厉打击不法行为,提高电子支付的安全性和可靠性;另一方面要加大科研力度,研究和创新提高电子商务安全性的新技术和新措施。
2、 建立完善的现代物流体系。物流配送是网购交易的最终环节,也直接关系到交易是否顺利完成。但由于我国物流业起步较晚,还存在着发展速度较慢,企业不规范、人才短缺、监管缺失等问题,严重影响着物流业的健康发展,也成为制约网上购物快速发展的瓶颈。因此打造一支紧跟时代发展、覆盖各行业的物流配送网络,提高响应能力和配送效率的高效现代物流配送体系,是我国信息化社会发展的客观要求,也是发展电子商务经济的当务之急。
3、促进商家的有效竞争。提供优质服务,提供一个公平的外部环境,实现更自由地竞争,在充分竞争的市场机制中,商家会提供更好的产品和服务,会采用创新的营销策略,并用于自身的更好更快发展,而不是透过欺骗的行为来获得一时之利。在商品买卖的过程中,低价格是赢得消费者的重要手段之一,但不是唯一,特别是有些商品或服务的同质化程度日益提高,只有优质的服务才是商家取得竞争优势的重要法宝。
4、深化网购保障行动提升网络消费体验质量。搭建更为便利化投诉处理通道,建立更为合理的维权机制,确保便捷维权;形成常态化网络抽检机制,推进线上线下商品质量一体化监管,促进质量提升。可参考省局的做法,各地市均设立专门的电子商务维权中心和网络商品质量监测中心,以进一步加强网络消费维权工作。