您现在的位置:  市消保委 » 消保委组织 » 镇海区消保委

超市购物体验分析报告

发布时间:2017-9-18 0:00:00 发布人: 部门:

 

这些年来,一提到购物,人们最先想到的就是超市,它与人们的日常生活已经紧密联系,超市购物已渐渐成为大家所追求的一种时尚。然而,超市的环境、服务态度等也会对人们的购物产生不小的影响,因此,我们课题组邀请了近10位居民消费代表,共同对蛟川街道辖区的数家超市进行了一番调查。仔细观察了超市顾客的购物情况,并征询了部分消费者,比如:不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者,有着不同的购物习惯和消费需求,通过调研,课题组认为精明的商家在经营过程中要不断的适应各种消费群的心理变化和需求变化,促进和带动居民积极消费,以达到更好的经济和社会效益。
一、购物环境和服务态度是影响超市整体评价的主要因素
人们走进一家超市,首先注意的就是它的环境如何,超市里有一个好的购物环境,能使人们购物时有一种愉快的心情,例如在人们购物时播放一些流行歌曲等,这都会给人们留下良好的印象。相反要是超市的环境差,一走进去就会给人一种破旧的感觉,很难给人们一种很好的心情。超市在有了一个好的购物环境之后,还必须考虑是否还有好的服务态度。为了满足人们的日常消费需求,获取更多的利润,现在的许多超市所售的商品已由原来的以食品为主,发展到销售服装、生活用品、玩具、副食品、蔬菜、水果等各大品类。
二、消费行为及心理特征:
(一)高收入消费群的消费行为及心理特征:
1、品牌偏好明显,受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体,易于接受新事物和大品牌,并会由此产生相应的品牌偏好。
2、购买数量较大,购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作,因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外,逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物,他们购买的数量很多,从吃的、喝的到用的,一消费就是数百元。据了解,这种“集中购物”的消费者并不少,在周末购物群中占了很大的比例。
3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响,在购物时也期望商家能给予其特殊的关照,比方如售前服务和售后服务方面等等。课题组征询过许多消费者,他们一致认为,购物时他们最重视的是商家的服务态度。
(二)低收入消费群的消费行为及心理特征:
1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历,没钱的日子,他们总是不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言,在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中,课题组发现商场的特价商品处,大多数是低收入群。因为对他们来说,低价是实惠。很多外面大城市的超市就以这样的实惠吸引了众多的市民。
2、注重质量。在调查中,课题组发现城镇里的低收入人群的消费习惯远远不同于农村消费者。他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买超市里的低价肉菜,但他们仍然担忧肉菜的质量,并强烈渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在,买到的东西在便宜的同时还要中用、中吃。
3、购物数量少,购物频次多。退休老人生活很有规律,每天基本上是按时起、按时睡,按时买东西,按时看电视……他们的单次购物数额很小,但是购物频次很多,有时一天就会发生数次购买行为。
三、消费体验结果分析
消费体验表明,消费者十分重视产品的质量,重视产品的价格,超市销售的商品要丰富多彩。服务方面:超市服务在市场经济条件下,显示出强大的生命力:零售业,作为一个很平凡的商品交易场所,她带给的人们的一些期望,没有负于其它行业。
1、服务对现有商品销售起到强有力的促进作用。超市在销售商品时,需要提供给消费者各种各样的优质服务,比如解答消费者的疑问,为消费者讲述有关商品制作,使用方法或保养知识等,这些服务会在一定程度上帮助实现销售。
2、服务能将消费潜在需求转化成现实需求。据国内一家权威机构对于深圳地区的消费者购买行为调研报告显示,到超市购物的消费者中,只有40%的顾客是预先有购买计划的,而另外60%的顾客并没有预先购物计划。由此可见,充分刺激消费者的潜在购买欲望,能够大幅度增加超市的销售额,服务所起到的作用绝不可小视。