甬消保委〔2011〕18号

宁波市商业预付卡消费争议

处理暂行办法（试行）

　　第一条 为更好地解决商业预付卡发卡者与消费者为生活消费需要在使用预付卡消费交易、服务过程中发生的消费争议，保护消费者和经营者的合法权益，促进商业预付卡交易活动健康发展，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《合同违法行为监管处理办法》、《关于规范商业预付卡管理的意见》等法律、法规、规章等相关规定制定本办法。

　　第二条 本办法所指的商业预付卡包括为经营目的经专营发卡机构发行的多用途预付卡、商业企业发行的单用途预付卡和商家自行发行的有特定指向物的有价凭证（以下统称预付卡）。

　　第三条 宁波市消费者权益保护委员会（以下称消费者权益保护委员会）在本行政辖区内处理从事商品交易、服务的个体工商户、法人、其他经济组织（以下统称经营者）在发行使用预付卡过程中与消费者发生的消费争议时适用本办法。法律、法规、规章有规定的依照其规定。

　　第四条 依据本办法处理预付卡消费争议，应当遵循平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。

　　第五条 经营者不得利用预付卡实施下列欺诈行为：

　　（一）伪造预付卡或者违反规定擅自发行预付卡；

　　（二）虚构发卡主体资格或者盗用、冒用他人名义发行预付卡；

　　（三）虚构预付卡内在的商品、服务，诱人购买使用其发行的预付卡；

　　（四）发布或者利用虚假信息，诱人购买使用其发行的预付卡；

　　（五）没有实际履行能力，从事恶意融资或圈钱等以谋取不正当利益为目的过量滥发预付卡；

　　（六）没有正当理由中止（终止）消费者使用其发行的预付卡或者没有正当理由使消费者不能正常使用其发行的预付卡；

　　（七）采用其它欺诈手段发行预付卡的行为。

　　第六条 经营者发行预付卡应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出示服务单据、发票，并应将预付卡消费的明细记录保留二年。

　　经营者在发行预付卡时应当与消费者订立书面约定并明确以下内容：价格、服务标准、优惠条件、使用商品品牌、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点、续费升级、遗失补办、退费转让、违约责任等事项。

　　第七条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

　　经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量、使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、完整、明确的答复。

　　第八条 因经营地址、经营主体或经营项目变更等，经营者单方变更预付卡服务内容，严重影响消费者权益的，消费者有权要求退费，经营者应当在三十日内按照约定的折扣率或优惠价格扣除已消费金额后退还余额，逾期未退的，应按实际退费余额每日支付千分之三的违约金。

　　因消费者自身原因要求退费的应当按照约定的折扣率或优惠价格扣除已消费金额后退还余额，并可以同时收取不超过余额百分之二十的违约金。

　　第九条 经营者应当在显著位置公示经营场所的租赁期限或相关情况。经营者需要暂停营业的，应当提前十五日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者，有效期限相应顺延。

　　经营者需要变更经营地址、注销或整体转让经营资质的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者，并按照约定的折扣率或优惠价格扣除已消费金额后返还余额。

　　第十条 不记名商业预付卡有效期不得少于三年，届满后经营者应当为消费者免费办理一次延期手续，且延展期限不少于一年。

　　具有代币性质的预付卡或充值卡延展期限届满后，卡内尚有资金余额的，消费者有权选择继续使用（激活）或换卡。经营者应当提供配套服务，消费者也可以在支付一定违约金后选择退费（以卡内的实际金额为准）。

　　实名制预付卡服务交易的消费者（持有者）有权自行转让持有人资格，但应当提前告知经营者，并办理转让手续。

　　第十一条 经营者不得以服务水平的提升或消费环境的改善为由，拒绝向消费者继续提供约定的服务内容。经营者提供的商品或者服务应当明码标价，且应当符合国家强制性标准、有关行业标准及经营者承诺的标准。经营者提高商品、服务价格或增加限制条件的，应当提前告知消费者并与消费者协商，协商不成的，消费者有权要求退费或者按照原价格条件执行。

　　第十二条 经营者发行具有储值功能的预付卡，其相对应的折扣率或优惠价格应当在首次充值时以书面形式告知消费者，未尽告知义务的或告知不明确、不合理的，消费者再次充值时不论金额大小，经营者应当按照消费者首次充值时经营者的承诺给予消费者折扣率或优惠价格。

　　具有固定金额的有价凭证，在金额内使用时按照双方约定的条件执行。超过部分消费者需要用货币支付的，应当享受经营者对社会公众承诺的折扣率或优惠价格。

　　第十三条 经营者不得在预付卡背面或以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，加重消费者责任或排除消费者主要权利。

　　第十四条 经营者因经营不善等原因，不能正常经营的，应在中止（终止）经营后的三十日内对其发行的预付卡进行妥善处理，清偿卡内余额。

　　消费者权益保护委员会在受理消费者和经营者因预付卡消费发生争议时，发现经营者有违反本办法第五条所列情形之一的，因经营不善等原因关闭携款逃逸的，应移送有关行政职能部门处理。

　　有下列情形的由消费者权益保护委员列入信用管理记录并扣记相应分。

　　违反本办法第六条规定的记10分；违反本办法第七条规定的记10分；违反本办法第八条第一款规定的记20分；违反本办法第九条第一款规定的记10分、第二款规定的记20分；违反本办法第十条第一款规定的记10分、第二款规定的记10分、第三款规定的记10分；违反本办法第十一条规定的记15分；违反本办法第十二条第一款规定的记10分、第二款规定的记10分；违反本办法第十三条规定的记10分; 违反本办法第十四条第一款规定的记10分。

　　因经营不善等原因关门携款逃逸的，实行一票否决并列入黑名单库。

　　第十五条 消费者和经营者因预付卡消费发生争议时，应根据合同的约定，本着公平合理的原则协商解决，也可以向消费者权益保护委员会或有关行业协会申请调解，或者向有关行政职能部门申诉，也可以依据约定向仲裁部门申请仲裁，或向人民法院提起诉讼。

　　第十六条 本办法由宁波市消费者权益保护委员会负责解释。

　　第十七条 本办法自发布之日起30日后实施。

　　相关解释：

　　第一 本办法第二条所指的预付卡是专营发卡机构发行的多用途预付卡,商业企业发行的单用途预付卡,商家自行发行的有特定指向物的有价凭证。是商家用以吸引消费者在其经营场所进行购物、服务，为消费者提供消费便利和优惠的有价凭证。某些具有特定指向物但有特殊要求的例月饼票、水产提货单（凭证）等不适用本办法。

　　第二 本办法第八条、第九条、第十条、第十一条、第十四条涉及消费者退费或清偿余额的，消费者与经营者有书面约定（合同）的，应根据书面的约定解决，约定不明确或无约定的，应根据经营者的要求提供原始凭证。

　　第三 经营者在经营活动中作出的例如“最低消费”、“本店有最终解释权”等限制、侵害消费者合法权益的，依《合同违法行为监管处理办法》处理。

　　第四 本办法适用的范围是指经营者在发行使用预付卡的过程中与消费者发生争议时适用。发卡者（经营者）和购卡者（经营者）之间发生的争议不适用本办法。

　　信用评价的相关链接：

　　宁波市消费信用评价系统

　　1、信用等级的设置

　　根据经营主体消费投诉得分情况，将经营主体设置为A、B、C、D四个等级，具体指标如下：

　　2、经营主体消费投诉信用评价指标

　　经营主体消费投诉信用评价得分均是通过宁波市消费者权益保护委员会（以下称“消保委”）信用评定系统、根据消费者所投诉的依法登记的注册企业、个体工商户、其他经济组织（以下统称“经济主体”），在消保委投诉案件处理、反馈过程中，根据投诉案件实际处理情况对有信用项记录的经济主体的信用进行评价，并对时任该单位法定代表人、负责人、经济主体进行相关诚信行为的信用记录。

　　2．1基础信用

　　所有经依法登记注册的经济主体，初始分值为600分。

　　2．2 信用积累（加分指标）

　　2.2.1守法经营

　　指一年（自然年度，从1月1日到12月31日）内无有效消费投诉记录，可加10分。

　　该项处理一年一次（初步定于下一年1月1日零时由系统进行自动处理），只针对在册经济主体。并清理已注销经济主体记录。

　　2.2.2消费者信得过单位

　　消费者信得过单位评比对象为依法登记注册一年以上的经营主体，分为县（区）级、市级、省级三个级别，由消保委工作人员输入单位名单和级别后自动根据相应分值加分。各级别分别加分分值为5分、10分、15分。

　　2．3信用流失（扣分指标）

　　2.3.1信用扣分指标目录由消保委根据实际情况制定并发布。

　　2.3.2经营主体故意侵权

　　自动对比一个月前至两年内的投诉数据，如出现同一性质的问题再次被投诉的定义为故意侵权。日期以消费日期为准，如无消费日期则以投诉日期为准，扣记10分（已在扣分指标目录扣除的，此项就不再重复扣分）。

　　2.3.3拒绝调解

　　经消保委投诉处理人两次通知，被诉主体无故不到的，定义为拒绝调解（拒绝调解的依据是在消保委投诉处理系统中有电话记录及录音）。定性为拒绝调解的则信用分扣记15分。

　　2.3.4加入自行和解平台的单位，消费纠纷自行和解的，一律不扣分。

　　2.4一票否决

　　在消保委投诉系统中有被投诉相关经营主体的记录，投诉案件处理人提出扣记分申请，经秘书长核准通过后扣记分，直接扣至299分。一票否决后的经营主体信用分值如要回至基本分，需纠正错误后重新走恢复流程。

　　2.4.1重大伤亡事故

　　负有重大伤亡事故责任的经营主体直接降至D级以下。

　　2.4.2携预收款逃跑

　　携预收款逃跑的经营主体直接降至D级以下。

　　                    二O一一年十一月二十一日

主题词：商业预付卡  消费争议  处理办法                   

  抄送：市委办、市人大办、市政府办、市政协办、各县（市）

        区消保委、机关行业协会直属联络站、各有关单位。 

  宁波市消费者权益保护委员会      2011年11月21日印发