餐饮消费三大潜规则侵害消费者合法权益

　　为保护消费者合法权益，加强消费领域的社会和谐，强化企业的社会责任，构建和谐的消费环境，促进经济社会又快又好发展，近期宁波市消保委开展向餐饮消费潜规则挑战，维护消费者合法权益活动。

　　所谓“消费领域潜规则”，是指非国家和地方法律法规所规定，不公平、不合理，企业或行业不便或不敢向社会公开宣扬，却又长期实行的各种损害消费者权益的不成文规则或所谓的商业惯例。餐饮消费近年来出现了一些“行内规则”和隐形不成文的“霸王条款”，明显损害了消费者的合法权益，因此根据中消协和省消保委的统一安排，市消保委开展了此项活动。

　　本次活动的内容有四项：一是对餐饮行业的潜规则进行分析；二是组织消费者到餐饮饭店进行实地消费体验；三是发放消费调查问卷听取消费者的意见；四是组织专家对潜规则进行点评。

　　一、对餐饮行业的潜规则进行分析。2009年2月初市消保委根据中消协、省消保委的要求，在广泛听取消费者意见的基础上，专门召集相关县（市）区消保委秘书长会议，对餐饮行业潜规则进行分析。大家认为，目前餐饮消费存在三大潜规则侵害了消费者权益：一是另行收取小毛巾、餐具消毒费等行为，其特点是降低服务标准，增加消费者负担；二是限制消费者自带酒水其目的是为了赚取巨额利润；三是冷盘热盘不标计量，其目的是为了短斤缺两，这三个潜规则的共同特点是餐饮业经营者对潜在规则不敢公开地向消费者明示，却顽固坚持损害着消费者的合法权益，而且在餐饮行业中具有普遍性。因此市消保委组织针对性的维权活动。

　　二、开展餐饮消费体验活动。2009年2月15日至2月20日，市消保委联合海曙、江东、江北、鄞州4区消保委，委托40人次消费者去市区28家餐饮企业就餐体验，从四个方面考察餐饮过程中的潜规则。经市消保委对体验活动的统计显示：一是配套服务另行收费行为，一些较大饭店小毛巾基本上不收费，有17家中型餐饮店仍在收费，占被调查单位的63%。消毒餐具在一些特色性的餐饮企业里仍在收费，这次体验的2家火锅店和龙虾馆在收费，竹林人家对餐用餐巾纸也收费，另外江北美宴对餐前茶水收费。二是酒水价格，酒水价格餐饮企业基本不明码标价，消费者询问时才告知，价格普遍过高，额度不等，如王朝干红750ml，超市售价为32元，超出超市价格3倍以上有3家，占11.5%，超出超市价格2倍以上有18家，占69.2%，最高售价为138元；小糊涂仙52度250克，超市售价53.2元，酒店最高价168元；五粮液超市售价597元，超出超市价0.5倍的有4家，其中莱茵堡大酒店售价999元，开元名都售价最高1188元；大梁山7度国宴，超市售价每瓶3.22元，酒店最高15元，王老吉饮料超市售价3.39元，酒店最高售价15元。三是限制消费者自带酒水，限制消费者自带酒水普遍不明示，经过询问28家酒店，20家表示消费者不能自带酒水，占80%。限制消费者自带酒水的餐饮企业普遍要收取开瓶费，开瓶费也不明码标价，根据酒水价格或开瓶数量由经营者说了算。据调查，餐饮企业普遍没有明确表示要设置最低消费，明确表示设置最低消费的只有宁波天港大酒店一家。四是包装计量，水产品连包装一起计量的有12家，占43%，水产品以盆计价不标重量的有25家，占89%，冷盆普遍以样盘计价，不标每盆的重量。

　　三、发放调查问卷征求社会各界意见。2月18日至2月23日，市消保委根据省消保委的统一部署，发放400份消费调查问卷，问卷主要涉及：餐饮业存在哪些限制消费的不公平行业惯例，消费者遇到饭店谢绝或禁止自带酒水、饮料的情况，目前饭店提供的酒水、饮料品种普遍情况，消费者认为饭店提供的酒水、饮料价格以及消费者对饭店设制谢绝或禁止自带酒水、饮料的是否合理看法和态度情况，消费者遇到过的饭店收取消毒餐具费情况，以及饭店的收取消毒餐具费是否合理看法和态度情况，破除餐饮业限制消费不公平惯例最有效方式的意见等消费者普遍关心的热点问题，由消费者作出选择，发表自己的意见和看法。调查情况显示：

　　（一）、当前餐饮业存在诸多限制消费的不公平惯例。对餐饮业存在哪些限制消费的不公平行业惯例问题的情况调查（多选），消费者认为谢绝或禁止自带酒水是不公平行业惯例的占89%；认为收取餐具消毒费是不公平行业惯例的占 88%；认为收取小毛巾使用费是不公平行业惯例的占80%；认为收取酒水开瓶费是不公平行业惯例有占77 %；认为收取茶水费是不公平行业惯例的占69%。

　　（二）、消费者就餐时经常遇到饭店谢绝或禁止自带酒水、饮料。对有否遇到饭店谢绝或禁止自带酒水、饮料的情况的调查，消费者回答经常遇到的占86%，偶尔遇到的占 10%，没有遇到的占4%。

　　（三）、九成消费者认为饭店酒水、饮料价格太高。对饭店提供的酒水、饮料价格的调查，消费者回答价格太高的占92%；适中的占7%；便宜的占1%。

　　（四）、饭店谢绝或禁止自带酒水、饮料，消费者普遍认为不合理。对认为饭店设制谢绝或禁止自带酒水、饮料是否合理的调查，消费者认为饭店设制谢绝或禁止自带酒水、饮料是不合理的占72%；严重不合理的占23%；合理的仅占5%。由此可见，九成以上的消费者认为饭店的此种做法是不合理的。

　　（五）、饭店禁止自带酒水侵害了消费者的选择权。对认为饭店设制谢绝或禁止自带酒水、饮料是否侵害了您的选择权的调查，消费者认为侵害了选择权的占90%；没有侵害选择权的占10%。

　　（六）、八成消费者表示如果饭店提供的酒水饮料品种较为齐全并且收费合理时不会自带酒水。当被问及如果饭店有大众化酒水饮料品种可供选择，收费合理时，是否会自带酒水的调查，消费者表示在这种情况下不会自带酒水的占81%。

　　（七）、饭店谢绝或禁止自带酒水明显阻碍了国民消费。当被问及饭店谢绝或禁止自带酒水、饮料行为对拉动餐饮消费有怎样的影响的调查中，消费者认为的阻碍消费的占89 %。

　　（八）、近九成消费者遇到过饭店收取餐具消毒费。对是否遇到过饭店收取消毒餐具费的情况（如消毒碗筷包、小毛巾等）的调查，消费者回答经常遇到的占89%。

　　（九）、饭店收取餐具消毒费,消费者普遍认为不合理。对认为饭店收取消毒餐具费是否合理的调查，不合理的占98%,消费者认为合理的仅占2%。

　　（十）、消费者希望出台相关法律、法规破除不公平行业惯例。对破除餐饮业限制消费不公平惯例最有效方式是什么的调查，消费者认为最有效方式是出台相关法律、法规的占43%；加强行政监管的占40%，企业自律的占17%。

　　四、相关专家点评意见

　　3月8日至12日，市消保委将消费体验、消费调查中反映的餐饮消费潜规则问题听取了市工商局、市贸易局、市物价局、市餐饮行业协会、宁波大学教授等相关专家的意见，专家认为：

　　【一】餐饮企业谢绝、禁止消费者自带酒水不事先告知、酒水价格不明示、开瓶费用不明示、目的是为了赚取高额利润，该行为侵犯了消费者的知情权，自主选择权，公平交易权，也有悖自愿、公平、公正、诚实信用商业道德。

　　1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。谢绝或禁止自带酒水的规定，消费者只能接受高额的酒水价格，毫无选择的余地是潜在的侵权行为。规模餐饮企业普遍设置谢绝或禁止消费者自带酒水的行为，在一定程度上已形成了行业联盟，行业联盟必然使消费者失去选择权，消费者的权利就无法得到很好的保护。

　　2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《中华人民共和国价格法》第七条规定：经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。消费调查和消费体验显示，93%的消费者认为餐饮企业的提供的酒水价格畸高，餐饮业的酒水和饮料价格平均要比市场价高出一倍，有的甚至两倍以上。畸高的酒水价格有悖上述法律的规定，严重侵害了消费者的公平交易权。

　　3、消费者对餐饮业谢绝或禁止自带酒水或收取高额的开瓶费的规定，反响如此强烈的根本原因，是酒水价格畸高、提供的酒水品种不多、甚至是伪劣产品。而导致酒水品种少的背后原因是有的餐饮企业对酒水供应商设置进店门槛，收取价格不等的“进场费”，专家认为餐饮企业收取“进场费”违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》有关规定，已构成商业贿赂。所以，餐饮企业设置谢绝或禁止消费者自带酒水的真正目的是为了获取高额的酒水利润，有悖于自愿、公平、公正、诚实信用的基本商业道德,不符合以人为本和构建社会主义和谐社会的要求。
 【二】餐饮企业向消费者提供毒餐具、毛巾、纸巾、茶水等配套服务，向消费者另行收费，其做法是降低服务标准，实质上巧立名目、价外加价，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，并涉嫌强制消费。

　　1、餐饮企业提供安全、卫生的就餐环境和餐具，是餐饮企业应尽的法定义务。《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》规定：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条明确规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”餐饮企业通过什么方式对餐具进行消毒，到哪里消毒，是餐饮企业自身的选择，餐饮企业必须保证向消费者提供的餐具、餐巾等是符合国家有关标准的。

　　2、餐饮企业收取“消毒餐具费、餐巾费”等配套服务费有重复收费之嫌。国家计委、国内贸易部等部门下发的《餐饮修理业价格行为规则》的通知规定，餐饮服务项目除国家另外有规定外，经营者不得随意收取任何名目的价外服务费或其他形式价外加价。餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务费用是经营成本的一部分，消费者支付的餐费当然已包括这部分费用，而餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁法定义务，违背了餐饮业的诚信原则。

　　3、餐饮企业收取“消毒餐具费、餐巾费”等配套服务费涉嫌强制消费。餐具是用餐过程中的必备用品，众多消费者在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到严重的侵害。另外也是一种不科学做法，因为用餐不仅仅是几个消毒餐具，远比消毒餐具多，而消毒餐具解决不了用餐的根本问题。

　　【三】餐饮企业向消费者提供的盆菜以盘计价不标重量，容易造成提供给消费者的盘菜与样品在质量与数量上都有所差别，有的还将包装物的分量计入商品重量的做法侵犯了消费者的知情权，公平交易权，涉嫌欺诈行为。

　　1，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者有知悉其购买、使用的商品或者服务真实情况的权利。盘菜特别是水产品热盘和冷盘，经营者不但要提供样品，而且要标明重量，保证质量，向消费者提供真实信息，作为消费者检验提供实物的标准，也可作为解决消费纠纷的依据。

　　2，《浙江省实施《消法》办法》第十三条规定，经营者不能将包装物的重量计入商品的净重，不得缺少数量，不得拒绝消费者对计量的复核。经营者将水产品连包装计量的做法明显违反了该条款的规定，包装物不是水产品，包装袋的价格不等于水产品的价格，这是一种变相的短斤缺两行为。

　　3，盘菜计量是餐饮行业对餐饮企业的要求，餐饮行业对餐饮企业的考核办法就有明确的计量要求，一些规范的饭店内部同样也有制度，热菜主料与配料搭配应有标准，水产品应该标明重量，单位价格，冷盘要标明重量。不标重量经营者随意性很大，消费者权益容易受到损害。

　　五、市消保委观点与建议

　　一、餐饮企业另行收取餐用小毛巾、餐巾纸、餐具消毒费、茶水费潜规则，违反了国家的相关法规，损害了消费者的合法权益，造成服务行业乱收费现象，损害了经营者与消费者的关系，应立即停止。如餐饮企业认为其餐具成本过高，建议打入餐饮成本，连同餐费一同收取。餐饮企业坚持要另行收费，消费者即使使用也可拒绝付费，如有纠纷可到各级消保委投诉处理。

　　二、餐饮企业以盘计价或菜单点菜不标重量潜规则，违反了国家的相关规定，必须要按照相关法规标明重量，保证质量，如果是炒菜还必须标明主菜与辅料的搭配比例。鲜活水产品包装物的重量不得计入商品的重量，对不明码标价、缺斤短两行为，消费者应予以抵制。

　　三、餐饮企业设置最低消费、限制自带酒水、收取开瓶费潜规则，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。餐饮企业应自觉取消限制消费行为，主动降低酒水价格，避免消费者自带酒水。如需要设置m低消费、谢绝自带酒水，餐饮企业应在店堂醒目位置告知消费者。酒水饮料的价格、开瓶费（服务费）的价格必须在餐桌上明示。经营者不明示的消费者可按市场价付费。

　　四、铲除潜规则需要全社会的共同努力。一是消费者要抵制，提高维权意识；二是经营者要自律，要依法经营，诚信经营；三是行业协会要规范，要建章立制，正确引导；四是政府职能部门要加强管理，加大对侵权行为的监督查处力度；五是加强立法工作，尽快出台相关法规，从根本上破除不公平行业惯例。