宁波市消保委2015年消费维权典型案例

发布时间：2016-03-14     发布人：

 

宁波市消保委2015年消费维权典型案例
 
受理消费者投诉是《消法》赋予消保委组织的法定职责。消费维权涉及万民百业，它上联经济发展和社会稳定，下关广大消费者最直接、最现实、最具体的利益问题。为落实《消法》赋予的神圣职责，充分展现我市维护消费者权益工作的大格局、大合力，市消保委联合委员单位，在2015年受理的8万余件消费投诉中遴选出10个典型案例，这10个案例来自市市场监管局、市交通委、市中级人民法院、人民银行市中心支行与市消保委系统。透过这些案例的发布与解读，我们将看到我市消费维权事业任重而道远，消费维权部门与工作者们“为老百姓办事，替消费者解难”的工作宗旨与职业追求。
 
【关键词】：欺诈售车
案例一：汽车二次销售 4S店赔钱受罚
2014年底，消费者施某以近8万元价款在象山某4S店购买了一辆皮卡车，上牌过程中发现车辆合格证上盖有两个印章，加油行驶后里程总表数比分表数多了200多公里。经其调查，发现该车已是二次出售，前买主是象山某企业，因变速箱有问题更换了同款车。施某质问交涉，4S店坚称“该车不退不换”。于是，施某向象山县消保委投诉。
接诉后，县消保委一方面由诉转案，对4S店涉嫌欺诈行为转交县市场监督管理局立案调查，一方面组织双方调解，但调解由于4S店否认二次售车拒绝退车而终止。为充分保障消费者合法权益，县消保委支持施某根据新《消法》第五十五条惩罚性赔偿条款向法院提起诉讼。
与此同时，县市场监管局办案人员从该案外围入手调查，找到皮卡车前买主和保险公司，核实购车、退车及更换保险情况，并向车管所提取了该车临时牌照登记证。掌握关键证据后，办案人员结合施某提供的电话录音证据对4S店展开调查，面对铁证，4S店不得不承认隐瞒真相向施某“二次销售”皮卡车的事实。2015年4月，象山县市场监管局依法对该4S店作出罚款２万元的行政处罚。
施某向法院起诉后，象山县法院一审判决4S店败诉，依据新《消法》退一赔三赔偿32万元。4S店不服，依法向宁波市中级人民法院提出上诉，二审法院召集双方调解，最终达成协议，施某退还皮卡车，4S店补偿30万元。
【消保委评析警示】
此案的争议有三点：一是二次销售的认定标准。法院与消保委认定标准一致，按汽车销售发票为准，开出发票就视为销售，同一车辆二次开具发票就视为二次销售。二是4S店是否尽到二次销售告知义务。根据谁主张谁举证的原则，如4S店要证明自己无欺诈行为，应提供已事先尽到告知义务的证据，在4S店无法提供证据而施某又能提供录音证据的情况下，案情最终向有利于施某的方向发展。三是皮卡车是否属于消费品。汽车已进入千家万户，只要购车是为了生活需要，而不是用于营运、经营，就属于《消法》调整的范围，受《消法》保护。本案中皮卡车车辆行驶证上登记的使用性质是“非营运”，理当属于消费品。
4S店赔钱又受罚的结局再次警示广大经营者要诚信规范经营，尽到告知义务，保障消费者的知情权，否则任何隐瞒事实欺诈销售的行为都将受到法律制裁。而作为消费者在购买商品或者接受服务时，要做个有心人，保存好能维护自己权益的相关证据，避免上当受骗。
 
【关键词】：旅游履约
案例二：旅游履约起争议 法院秉公断案
史先生等六人报名参加某旅行社2014年11月组织的“走进·蓝色土耳其10天浪漫之旅超值带多哈半日游”。合同行程载明：第四天入住棉花堡四星级温泉酒店，免费享受从棉花堡山上引入的天然温泉浴；第六天参观皮革店，时间不超过1.5小时；第九天从伊斯坦布尔飞往多哈，午餐和晚餐由航空公司在飞机上提供，到达多哈后，乘坐空调巴士，参观未来城市地标，其中包括伊斯兰教的艺术博物馆、国家图书馆和摄影博物馆等。
实际旅行中，游客们入住的棉花堡酒店无室外温泉，有公共温水池供大家免费泡浴；皮革城购物时，部分游客购物超时导致时间延长了十余分钟；在飞往多哈的飞机上，航空公司未提供晚餐，游客下机后自行解决；到达多哈后，旅行社安排游客乘坐空调大巴游览城市，导游在车上对景点进行了介绍。
旅游结束后，史先生等六人就上述情况及导游服务质量差等五个事项认为旅行社违约，提出索赔。经双方多次协商，宁波市旅游局出面调解，在未达成一致意见情况下诉诸法院。一审法院判决，因购物延时，旅行社支付消费者旅游费用总额10%的违约金，退还行程第九天晚餐餐费，其余三项诉求不予支持。旅行社不服，依法向宁波市中级人民法院提出上诉，经过中院二审，依法驳回上诉，维持原判。
【消保委评析警示】
旅游合同是当事双方真实意思的表示，合同签订后当事双方都应该严格遵守，依约履行各自义务。法院之所以支持史先生等六人的两项诉求，原因在于，本案合同对购物时间及延时责任有明确约定，皮革店购物停留时间延长，虽系同行游客造成，但旅行社作为组织者，负有及时提醒和督促游客守时的义务，否则合同有关购物时间的约定便流于形式。《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（三）项规定：未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。据此，该项诉求获得法院支持。行程第九天所乘飞机未提供晚餐不属于旅行社可控事项，旅行社并未违约，但因其收取的旅游费用中已包含晚餐费用，史先生等六人并非本人原因未用餐，故判决旅行社退还该笔餐费。
另外三项诉求法院未予支持的理由在于，史先生等六人的主张缺乏事实和法律依据。《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，旅行社擅自减少旅游服务项目的，应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。此案中，旅行社未擅自减少温泉浴项目，酒店室内为游客提供了温水泡浴，只是池水是否从棉花堡山上引入的天然温泉无法考证，且该项目系免费项目，不存在相关费用。涉案合同载明乘空调巴士参观即可，并非实地参观，实际行程中旅行社已履行约定，不存在违约行为。根据旅行社提供的游客反馈表及法院调查了解的情况看，土耳其当地导游服务质量尚可，史先生等六人称导游服务质量差未能提供相关证据证明，故不予支持。
本案中，法院明察秋毫，秉公断案，为旅游交易法制化提供了司法保障。旅游企业与消费者依法签约、履约，依约提供服务、维护权益，不仅有利于规范旅游交易行为，提高旅游服务质量，而且有利于实现各方合法权益，符合旅游业现实需要与发展趋势。
 
【关键词】：复合肥
案例三：菜农施肥不当致损 商家指导不力补偿
2015年5月，鄞州区姜山镇黄某等17户菜农在当地某农资商店购买了45袋复合肥料播施在面积45.5亩的蔬菜地上，不久之后，菜叶上出现了大小不一的退绿黄斑。菜农们凭多年经验觉得这批蔬菜成活困难，为减少损失，拔掉全部有退绿黄斑的蔬菜重新播种，预计损失达15万元。此后，17户菜农向鄞州区消保委姜山分会投诉，一致认为因化肥质量不合格导致蔬菜病态，要求生产商店赔偿所有损失。
接诉后，分会人员立即将该批次复合肥送检，结果显示各项指标合格。随后分会向鄞州区农业执法大队和农业技术服务站专家请求支持查因溯源。专家按照菜农的播施浓度先后进行了三次播施试验，结果均显示：试验蔬菜出现了与菜农投诉状况相似的受害症状，但再经过一段时间观察，受害蔬菜后期退绿黄斑自动消失，恢复正常生长。
情况清楚了，出现退绿黄斑的主要原因是菜农播施复合肥浓度过高所致。出现病症后，由于缺乏科学的鉴定与指导，菜农未采取正确的处置方法，而是凭经验终止蔬菜生长，最终导致损失。鉴于农资商店出售复合肥后，指导播施方法不及时到位，考虑到农户的实际受损情况，姜山分会人员历时两个月，经过三次调解，最终促成双方达成一致，农资商店按照每包复合肥600元的补偿金额，一次性补偿受损农户2.7万元。
【消保委评析警示】
农资纠纷成因复杂，难在定责。因为农作物的生长过程与气候、土壤、环境、栽培技术、农资使用方法等多方面因素相关。因此，农作物受损是因为农资质量引起，还是质量以外的主客观因素造成，亦或多种因素共同导致难以简单判断。本案中，为厘清责任，依责求偿，姜山消保分会先是送检复合肥，在排除农资质量原因后求助农业部门试验鉴定，最终明因归责，助农维权。
通过此案农户意识到使用农资要严格按照说明书的要求操作，一旦发现农作物长势异常，要及时向农业部门咨询，请农技人员现场检查鉴定，不能凭经验、靠感觉操作；经营者认识到销售农资要尽到告知义务，主动告知使用方法，详细介绍操作要求。
 
【关键词】：个人信息保护
案例四：银行服务存疏漏 信用卡联系人持续受扰
2015年2月，朱某向宁波市12363金融消费权益保护咨询投诉电话反映称，其近日频繁收到某银行的催收电话，要求了解其朋友李某的个人信息。因李某在该行办理的信用卡存在欠款情况，银行无法联系到李某，故而联系到李某在申请信用卡时填写的联系人朱某。朱某表示对自己被作为信用卡联系人的事一无所知，该行的电话已严重干扰其正常生活，要求停止骚扰，消除影响。
接诉后，经案发行核查，当时持卡人李某确实将朱某作为信用卡联系人，在该行系统中留存了姓名、联系方式等信息。但该行在核准李某的信用卡申请时未曾与朱某确认过相关信息，现在持卡人出现欠款且无法联系，遂与持卡人填写的联系人进行电话联系。该行就具体情况向朱某沟通解释，考虑到目前频繁的电话确实干扰到了朱某的正常生活，已在系统中添加备注，确认将不再联系朱某。朱某对处理结果表示认可。
【消保委评析警示】
保护个人信息是《消费者权益保护法》修订的亮点之一。《消法》第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。
本案中，投诉人朱某对被作为李某信用卡联系人这一事实不知情，也不了解作为联系人可能发生的情况。银行在将朱某作为信用卡用户联系人，收集朱某个人金融信息时，未取得其同意，也未明示收集、使用信息的目的、方式和范围，侵犯了朱某的合法权益。
作为商业银行，应当严格遵法依规，恪守业界规范——《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》，在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，采取有效措施加强对个人信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。否则一旦出现不当行为，不但侵害消费者合法权益，而且增加金融机构诉讼风险。
 
【关键词】：婚介服务
案例五：婚介服务“按质论价” 消费者缔约容易解约难
商品按质论价，人人理解，可介绍婚姻对象也凭质论价，恐怕大多数人难以置信，但有些婚介公司的确有如此承诺：付9999元婚介费，介绍年薪10万起的单身男士；付29999元婚介费，介绍年薪50万起的单身男士；付10万婚介费，为猎头式服务，要啥条件，就猎来啥条件的单身男士。
面对如此荒唐的服务承诺，居然让一些“恨嫁”单身女性心动不已。1988年出生的郑女士是一名幼儿教师，曾有过一段短暂婚史，她在网上挑选了一家声称从业18年之久并有很多“成功案例”的婚介公司，并于2015年2月13日来到该公司，负责人陈某推荐她成为钻石会员，并承诺向钻石会员介绍的都是年薪50万以上，有房有车的未婚男子。第二天郑女士交了29999元婚介费并签订了婚介协议，成为钻石会员。当天，婚介公司即介绍了3名所谓的成功男士与她交流供她选择。经了解后，郑女士发现这些男士的实际情况均与登记信息不符，认为婚介公司存在欺骗行为，要求解约并全额退款。协商未果后郑女士来到了海曙区消保委寻求帮助。最后经区消保委多次调解，婚介公司同意解除协议，退还费用23999元。
【消保委评析警示】
本案中，消费者与婚介公司签订了婚介协议，双方应遵守协议内容履行约定。消费者已按约付款，婚介公司应完成婚介服务，但由于其拥有的婚介对象匮乏，服务力量薄弱，出现介绍对象与登记信息不符的低水平服务状况，存在违约行为，不能实现合同目的。根据《合同法》第九十四条第（四）项规定：当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。据此，消费者有权解除合同，要求退还婚介服务费。
婚姻择偶是人生大事，一些单身女性看重对方经济状况，忽略了对方真实信息。因此不少缺少诚信和道德的婚介机构趁机按“质”开价，用“高质男”来诱获高额婚介费，事后行的却是“拉郎配”的行径。高端婚介不可轻信，消费者选择此类婚介服务要理性，签约时明确约定择偶条件、接受婚介服务的时间、介绍次数、违约退费等条款，避免陷入缔约容易解约难的困境。
 
【关键词】：文明服务
案例六：辱骂乘客理难容 职业道德应强化
2015年11月17日上午8:20江女士在金桥水岸乘坐出租车前往红巨大厦。乘车过程中江女士建议驾驶员直行走鄞县大道，但驾驶员选择走贸城中路，途中遭遇堵车。江女士认为驾驶员不听从自己的建议，遇到堵车使得打车费用增加，故向驾驶员抱怨。驾驶员没有解释自己选择线路的缘由，而是出言不逊，骂江女士脑子坏掉了，人很恶心等之类的话。江女士觉得驾驶员态度很差，出语侮辱了自己的人格，致使内心受到伤害，遂拨打12328出租车投诉举报热线，投诉该驾驶员。
宁波市道路运输管理局出租车投诉举报处理室接诉后立即展开调查，通过对驾驶员询问并做笔录，以及调取GPS行车轨迹和录音等手段全面了解案情。经查，从金桥水岸到红巨大厦，驾驶员选走贸城中路路线合理，江女士打车时恰逢工作日早高峰，发生堵车存在客观因素，不是驾驶员人为所致。车费按照打表计费，不存在违规收费，但是驾驶员确实存在辱骂乘客的情况。
根据《宁波市出租汽车客运管理条例》相关规定，工作人员对驾驶员进行了严肃地批评教育，暂扣其营运证和从业资格证。当天下午，驾驶员向江女士诚恳道歉，承诺改进服务质量，不再发生类似情况。江女士接受了道歉，并对处理结果表示满意。
【消保委评析警示】
这则案例中，乘客与驾驶员发生矛盾的最初原因是双方对行车路线的看法不同，而引发投诉的根本原因是驾驶员辱骂了乘客。客观分析这一冲突升级的过程，我们不难发现，对于驾驶员选择的线路，乘客有疑虑与不解是难免的，也是正常的，作为提供驾乘服务的驾驶员，面对状况要控制情绪，冷静处置，正面回应，分析解释，对赶路心切的乘客多一份理解与尊重。绝不能像本案中的驾驶员那样情急冲动，出语伤人。人格尊严得到尊重是《消法》赋予消费者的权利，驾驶员一旦开粗口，势必激化矛盾，侵害乘客的合法权益。
出租车作为城市公共交通的重要组成部分，与群众日常出行息息相关，是一个城市文明的窗口，展现的不仅是一个行业的面貌，更是一个城市的品质。出租车行业水平的提高离不开驾驶员自身的素质提高，也离不开群众和舆论的监督。
 
【关键词】：精装房
案例七：精装房交付走样 消保委协调结案
2014年12月起，消费者杨某等26人先后向慈溪市消保委、宁波市市场监督管理局12315举报投诉处理指挥中心以及慈溪市消保委坎墩分会投诉某房产开发商精装房存在装修质量问题，远未达到之前承诺的标准，要求赔偿损失。接诉后，慈溪市消保委立即与坎墩消保分会组建了调解专案组，耐心接待消费者群体上门投诉10余次，并对该案统一调解。
经实地勘查，装修质量问题主要集中在地板、吊顶与墙面，工程需返修。初步定损后，调解工作一再因房地产开发商的缺位搁浅，为力促争议顺利解决，消保委先后三次向开发商发函催告，获得回应后组织展开三次调解，经过两个多月的努力，在消保委的干预协调下，双方终于在2015年2月5日达成协议，开发商按消费者要求免费更换新地板，并补差价，对其他装修问题返工重做。2015年7月，开发商按约定基本履行完成，消费者挽回经济损失40余万元。
【消保委评析警示】
《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条规定：因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。
本案中精装房未达到承诺标准是不争的事实，根据上述法条归责定损并不难，难的是开发商消极回避致使纠纷无法调解。为了打开工作局面，慈溪市消保委多次致电、传真、邮寄《投诉调解通知书》和《消费争议催办函》，指出问题所在，释法论理，分析利害，终于迫使开发商有所回应，经过多轮调解，成功实现消费者诉求，为调解工作破难攻坚积累了实战经验。
 
【关键词】：烟花伤人
案例八：烟花爆炸伤人眼 消费仲裁终获赔
家住奉化裘村的陈某，2014年6月帮同村村民办理丧事燃放16发迎宾炮时，由于其中两只突然发生不正常爆炸，其右眼被斜飞过来的炮火炸伤，先后在奉化、宁波、上海等地住院治疗，花费了大量的医疗费用，眼睛留下严重的后遗症，经司法鉴定为9级伤残。事后陈某向经营者提出索赔，协商无果后向奉化市消保委投诉。
市消保委受理后，立即对陈某、丧事事主家人、烟花爆竹生产与经营单位等展开全面调查。经查，陈某被烟花爆竹炸伤右眼是事实，造成这一伤害的原因主要有两方面，一方面是生产厂商在烟花爆竹包装上虽明示了点燃引线后应离开的安全距离，但实际燃放中能否做到难以确认；另一方面陈某被炸伤存在其燃放方法不当的原因，其自身有一定责任。考虑到本案属重大人身伤害案件，为强化案件处理结果的法律效力，奉化市消保委将案件转入消费仲裁程序，经过两轮调解，双方于2015年8月7日达成仲裁调解协议，烟花爆竹生产单位一次性赔偿陈某医疗费、误工费、护理费等各项合计6.1万元，一件棘手的人身伤害案件圆满告结。
【消保委评析警示】
《产品质量法》中规定，合格产品的一项重要标准就是“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险”。本案涉事烟花外包装上尽到警示义务，载明点燃引线后应当迅速跑离20米以外，但烟花已爆炸，其引线长度是否符合国家标准难以取证，根据案发情况推断产品存有安全隐患。根据《消费者权益保护法》第四十条规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。本案中烟花生产商涉嫌未尽到合理限度内安全保障义务，致使消费者人身受到伤害，应当承担赔偿责任。另一方面，陈某燃放烟花方法不当，亦应对自己的损失承担相应责任。
燃放烟花存在较高的危险性。此案提醒生产厂家要严格执行有关产品质量安全标准，也提醒广大消费者燃放烟花要注意安全防范措施，严格按照说明书的要求，按照规定步骤燃放，切实保护好自身安全。
 
【关键词】：净水器漏水
案例九：净水器储水箱爆裂 居室“水漫金山”
2015年8月29日晚，王先生到家一看，家里“一片汪洋”，家具和卧室的实木地板全部被浸泡，水还顺着墙壁和燃气管道往下流，殃及到楼下住户。经过仔细排查，原来是安装在橱柜里的净水器储水箱发生爆裂。
8月30日，王先生致电净水器厂商，说明情况并询问售后处理事宜。当日下午，当地经销商表示先更换储水箱，至于赔偿，待保险公司出鉴定后再谈。9月6日，保险公司鉴定损失为1600元，王先生不同意，找来装修公司评定，装修公司称如要恢复原状，至少需18000元左右。王先生多次与厂商沟通，双方未能达成一致意见，遂投诉至杭州湾新区消保委。
接诉后，工作人员立即前往现场查看，并约谈净水器经销商和厂商。经查，该款净水器属于日常生活用水处理设备，产品按照国家标准及行业标准生产制造，测试检验。在正确安装、操作无误的情况下，可以确定净水器漏水是因为储水箱爆裂所致，属于产品质量问题，由此产生的损失，理应由经营者承担。经过定损评估与调解，净水器厂商同意赔偿王先生11200元，王先生对此结果表示满意。
【消保委评析警示】
《消费者权益保护法》第四十条规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
本案中，消费者因净水器储水箱爆裂而造成了较大的财产损害，在原因、事实、结果均清晰且双方都认可的情况下，直接向生产者提出赔偿要求，实属合理，生产者应当根据上述规定，对消费者做出合理赔偿，生产者也对此表示认可。但因本案中涉及的损失，保险公司鉴定与装修公司评定金额差异较大，双方就赔偿金额不能达成一致，进而引发投诉。由此可见，此案调解的难点并不在于责任的归属，而是实际损失的评估，消保委正是抓住问题症结，客观定损，公正调解，促成双方达成一致。
近年来，净水器漏水事件时有发生，作为售购双方要做到由专业人员安装、调试。净水器多数连接口是快接口，不易组装，虽然看似简单，但如果安装不到位，水压大了就会出现管子脱落漏水。另外根据使用要求，消费者对净水器要定期保养和清洗。
 
【关键词】：培训收费
案例十：入学容易退学难 培训收费有乱象
2014年8月，小吴走进某英语培训机构，销售人员热情接待，引导听取公开课，测试英语水平，建议报学时两年，费用3万余元的3+1培训班。当小吴提出回去再考虑一下时，销售人员提出交付200元押金，不学可退，要学可充抵2000元学费，于是小吴支付了押金。此后培训机构每天致电，介绍其教学水平与师资力量，一周后本打算去退押金的小吴在培训机构的热情营销下支付29800元学费报了3+1课程。经过一段时日的学习，小吴发现无法适应培训机构教学模式，另外基于工作原因，不能继续学习，便两次提出退学申请，但培训机构以已经超过退学退费期限为由予以拒绝，小吴遂拨打市长热线投诉。
2015年9月15日，鄞州区消保委受理该起市长热线转办件，向区教育局查询了培训机构备案情况，详细询问当事双方合同签订、履行情况。经过与教育局研判案情，认定培训机构没有执行《宁波市培训机构收费退费管理暂行办法》的退费规定。经区消保委和区教育局共同调解，培训机构最终同意退费14900元，小吴表示接受。
【消保委评析警示】
这是一起教育培训合同纠纷。消费者一次性付费参加为期两年的英语培训，在半年不到、一半学时不到的节点上两次事出有因提出退学申请遭拒，理由是超过退学退费期限。培训机构的做法实际上是不论消费者的违约行为是什么情形，都必须丧失全部已付价款，显然违约责任过重，排除了消费者的选择权。
《宁波市培训机构收费退费管理暂行办法》适用范围限定在第三条，即“经教育行政部门、劳动保障部门批准设立，领取民办学校办学许可证的培训机构，以及经有关政府机关批准设立，并依法进行事业法人登记的其他培训机构。”本案培训机构属于《办法》调整范围，鄞州区消保委协同区教育局依据《办法》第十条第2项规定：开学后完成三分之一学时以上、二分之一学时及其以下的，核退二分之一的培训费。调解敦促培训机构最终退费14900元。
本案反映出具备资质的培训机构尚且如此经营，在收费退费环节缺乏自律，违反规定，更何况不具备资质的从业机构。由此可见教育培训迅速发展的当下，行业出现乱象亟待规范、监管。而作为有培训需求的消费者，面对过度热情的服务要保持冷静，做到查验资质、实地体察，考虑成熟、询问清楚、约定明确后再付款下单。