宁波市家用和类似用途电器售后服务规范征求意见稿公示
宁波市家用和类似用途电器售后服务规范征求意见稿公示
根据《浙江省地方标准管理办法》规定，对宁波市家用和类似用途电器售后服务规范地方标准草案征求意见稿进行公示。
公示期限:2021年11月5日至2021年11月11日
公示期内，对该地方标准草案征求意见稿有不同意见和科学合理建议的单位、组织及个人，均可以以书面或电话的形式向宁波市消费者权益保护委员会反映。
联系人：龚老师
联系电话：0574-89181241电子邮箱：nbxx@scjgj.ningbo.gov.cn
前 言
本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。
本标准由 宁波市消费者权益保护委员会、宁波市家电行业协会共同提出宁波市家电行业协会办公室归口。
本标准起草单位：宁波市产品食品质量检验研究院（宁波市纤维检验所）、宁波市标准化研究院、宁波市经济和信息化局消费品工业处、宁波海关技术中心、宁波市81890求助服务中心
本标准主要起草人：陈姗、孙光耀、厉登科、凌娜、吴建港、孙光炯、陈超、王伟定、周丽娟、严洪海
本文件为首次发布
宁波市家用和类似用途电器售后服务规范
1 范围
本标准规定了宁波市内家用和类似用途电器售后服务的基本规范。
本标准适用于宁波市内销售的家用电器售后服务管理中有关文件的编制、实施及服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18760消费品售后服务方法与要求
GB/T 22766.1-2008 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求
GB/T 22766.2-2009 家用和类似用途电器售后服务 第2部分:电冰箱的特殊要求
GB/T 22766.3-2009 家用和类似用途电器售后服务 第3部分:空调器的特殊要求
GB/T 22766.4-2009 家用和类似用途电器售后服务 第4部分:洗衣机的特殊要求
GB/T 22766.5-2009 家用和类似用途电器售后服务 第5部分:电热水器的特殊要求
GB/T 22766.6-2009 家用和类似用途电器售后服务 第6部分:吸油烟机的特殊要求
GB/T 22766.7-2009 家用和类似用途电器售后服务 第7部分: 吸尘器的特殊要求
GB/T 22766.8-2009 家用和类似用途电器售后服务 第8部分:饮水机的特殊要求
GB/T 22766.9-2009家用和类似用途电器售后服务 第9部分:空气净化器的特殊要求
GB 4706.1 家用和类似用途电器的安全 通用要求
3 定义
3.1 家用和类似用途电器 household and similar electrical appliance
在家庭寓所和类似用途（例如：商店、轻工业和农场等）的场合，由非电专业的人使用的电子和电器装置（以下简称器具）。
3.2顾客 customer
器具售后服务的接受者。
3.3 服务方 service provider
向顾客提供器具售后服务的组织。
3.4 售后服务 after-sales service
服务方与顾客方之间在器具的设计、咨询、安装、调试、维修和保养等过程中的接触活动及由此所产生的结果。
3.5 服务人员 service person
具有一定基础知识、技术经验和与岗位相适应的必要的证书，并被授权以安全的方式完成售后服务工作的人员。
4售后服务方的基本要求
4.1总则
服务方的售后服务活动应符合GB/T 18760消费品售后服务方法和GB/T 22766系列标准的基本内容以及本部分相关章节的要求。
4.2售后服务方的基本要求
4.2.1在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家、地方的有关规定。
4.2.2应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善。
4.2.3应按照服务质量体系的要求定期对自身的工作进行自检、第2方或第3方的检查或评估。
4.2.4 服务方应是生产企业设立的或生产企业委托的或代理营销商委托的公司或企业，双方应签订委托协议书，且协议中应明确服务方经营场所、设备和服务人员的基本要求。
4.3 经营场所的基本要求
4.3.1 服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。场所应提供适于其工作的安全防护措施。
4.3.2 对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应符合消防相关法律、法规及消防行政管理部门的有关规定。
4.3.3 应根据产品特点，对经营场所面积、水、电等环境硬件进行规定，其规定不低于国家标准要求。
4.3.4 服务方维修场所应有灭火设备。
4.4 设备的基本要求
4.4.1 服务方应具备与其业务范围相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用具。工作设备应与其经营活动相适应，最低配置参见GB/T 22766系列标准附录A的A.1。
4.4.2 工作设备应按使用说明进行操作并定期进行保养。
4.4.3 服务方的检验仪器应按照国家的有关规定和服务方内部的文件规定进行定期的校准和维护。
4.4.4易燃易爆器材，应分别隔离存放，并按规定要求进行标识。
4.5 服务人员的基本要求
4.5.1 服务方应有足够开展相应工作的技能，并经过培训的专业人员。
4.5.2 从事服务的人员应经过《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》相关商品修理更换退货责任规定等相关法律法规的培训。
4.5.3 从事家用电器售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业能力并取得与岗位相适应的必要的证书。
4.5.4 从事家用和类似用途电器售后服务的人员应接受与其服务工作相适应的行为规范培训（礼仪、服务用语、职业道德等）、与顾客沟通及协调能力的培训。
5 售后服务的提供
5.1 保修服务范围内的服务提供
提供售后服务的服务方应按照国家有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或其他承诺向顾客提供规范化的服务。
5.2 保修服务范围以外或其他服务的提供
5.2.1 保修服务范围以外或其他责任造成的服务应按顾客和服务方的约定提供规范性的服务。
5.2.2 对于安全使用年限内的器具，按照服务方提供的收费标准付费维修。
5.2.3 对于安全使用年限外的器具，服务方可以拒绝服务，建议用户报废更新。
6 售后服务实施
6.1 总则
服务方的售后服务实施应符合GB/T 18760消费品售后服务方法和GB 22766系列标准的基本内容和本部分相关章节的要求。
6.2 咨询服务
服务方应在保修证、销售代理商等处公示咨询渠道，并保障咨询渠道畅通，，按约定的时间安排服务人员及时上门服务。
6.3 上门售后服务
6.3.1服务人员应按约定时间上门，上门前半小时与顾客再次确定时间。服务人员进入顾客处所时应主动出示身份证明，着干净整洁工作服饰，穿鞋套，配备垫布、抹布、工具箱（袋）及必备的备件和材料。
6.3.2服务人员在维修服务前应先进行初检，进一步确定是否属于保修范围。维修服务方案在征得顾客同意后再进行维修服务，其中对超过保修范围的维修服务应在维修服务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。
6.3.3服务人员应在器具修复后，请顾客当面试机。器具维修验收合格后，维修服务人员应请顾客在售后服务记录单上签字确认并将其中一联交付顾客留存。
6.4 在服务方场所的售后服务
6.4.1售后服务人员应按6.3.1~6.3.3的规定进行维修服务。增加零件更换信息情况。
6.5 售后服务安全要求
6.5.1服务方应提供符合标准的合格零部件，更换下的零部件在保修期内应由服务方回收。在保修期外应交付顾客，特殊情况下保修期外的零部件服务商需回收应征得顾客同意（符合《部分商品修理更换退货责任规定》的商品，按“规定”的相关条款处理）。
6.5.2 如需更换安全保护或具有特定要求的零部件，应使用原厂或原厂认可的符合国家标准的同种规格型号的零部件。因产品升级等原因，如服务方不能提供原厂或原厂认可的符合国家标准的同种规格型号的零部件，可以使用相近性能的一个或多个零部件进行替代，但要确保保持安全保护或环保特性符合国家标准规定（如需拆改，则应有能力恢复原状），并记录在服务单上。
6.5.3 在完成售后服务工作后，应对器具进行运行通检，合格后方可交付用户。如有争议，可委托第三方按照GB 4706.1及其特殊要求进行重新检验。
6.6 售后服务记录
售后服务记录应清晰、明确、字迹工整，并至少包括客户信息、产品信息、服务信息。
6.6.1 顾客信息应至少包括用户姓名、地址、联系电话。
6.6.2 产品信息应至少包括产品名称、型号、编号。
6.6.3 服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用材料清单、收费信息、用户确认。
6.6.4 服务方应对服务信息进行归档，明确维修记录及时间，服务信息应至少保存3年。
6.6.5服务方应对顾客服务信息负有保密义务，未经顾客同意，服务方不应泄露顾客服务信息。
6.7 售后服务争议的处理
服务方与顾客出现争议时，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》及相关法律、法规进行处理。