鄞州区姜山消保委化解一起群体性消费纠纷
近日,辖区内一商业广场举办文化节,其中一家参展商向消费者展示了一款某品牌平板2合1学习机,并宣称其具备高性能和多项先进功能,能帮助学生解疑释难,有利于提高学习成绩。一部分消费者受此吸引,现场购买了这款产品。然而,购买后不久,消费者发现该学习机在使用过程中存在多个问题,包括系统卡顿、电池续航不足、触控失灵等,与参展商所宣传的高标准严重不符。纷纷要求退货,面对消费者的投诉和退货要求,参展商最初试图通过拖延时间来安抚消费者,但并未能解决问题。随着文化节的结束,参展商已不见踪影,无奈10余名消费者集体向鄞州区消保委投诉,要求退货。
消保委介入后,对投诉情况进行了详细的调查,收集消费者的陈述、检查产品的实际性能、审查参展商的销售记录和宣传资料。经过核实,确认该学习机确实存在被消费者反映的问题,并且参展商的宣传中确有夸大其词的成分。由于参展商已失联,调解人员根据相关规定,要求文化节的举办方参加调解,调解现场,举办方电话联系到参展商,工作人员长时间与参展商电话沟通,调解无任何进展,参展商认为产品质量没有问题,且无虚假宣传行为,拒绝到现场调解和退货,调解陷入僵局。调解人员再次向举办方宣传政策法规,同时对该产品存在的相关问题进行说明,要求举办方对参展商行为负责,为避免事态恶化,对消费者提出的合理诉求妥善处理。经过5个小时的调解,最后双方达成调解协议,文化节举办方同意负责消费者的退货事宜,并当场全部履行完毕。最终使这起群体性消费纠纷得以化解。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十三条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”的规定,消费者要求退货退款给予支持,展销会的举办方有责任对受侵害的消费者权益负责。